Связаться с любым госучреждением теперь можно через официальное сообщество в социальных сетях.

Узнать о сроках капремонта, запросить расписание работы детских кружков, предложить идеи благоустройства общественной территории – сегодня всё это можно сделать в социальной сети «ВКонтакте». На связи с ленинградцами постоянно находятся все государственные организации региона. Это их прямая обязанность – согласно поправкам к Федеральному закону об информации, которые вступили в силу 1 декабря 2022 года. Рассказываем, как работает эта система обратной связи и как отличить настоящий госпаблик от фейка.

Флагманы цифровизации

С момента принятия поправок в федеральный закон прошло немногим более года, а Ленинградская область уже заслужила звание одного из лидеров по внедрению цифрового общения с населением. В регионе открылось более 1740 «госпабликов» – официальных сообществ органов власти в интернете. Подписчиками этих страничек стали свыше 2 миллионов человек.

В госпабликах ленинградцы не только узнают актуальную информацию о работе областного правительства, муниципальной власти, местных больниц, школ, детских садов и даже силовых структур. Здесь же можно задавать вопросы – и чиновники должны на них ответить.

– Комментарии и личные сообщения во всех госпабликах должны быть открытыми. Ленинградцы могут смело оставлять запросы и пожелания в сообществах.  Администраторы таких групп — это сотрудники организаций, что свидетельствует о полной сохранности данных, – поясняет Светлана Патракова, начальник управления информационной политики Ленинградской области. – Главное – обращаться именно в официальные сообщества. Их всегда можно отличить по характерному статусу «Госорганизация», который указан в верхней части странички прямо под названием группы.

Основной площадкой для прямого общения жителей с государством стала именно социальная сеть «ВКонтакте». Да, многие организации активно работают в «Одноклассниках» и «Телеграм». Но только «ВКонтакте» проверяет статус каждой странички через сервис «Госуслуги». В таких условиях мошенники точно не пройдут!

Просто и удобно

Главная цель новой системы – сделать общение людей и государства более комфортным. Кто из нас не встречал в коридорах МФЦ людей, которым нужно «только спросить»? Теперь им не надо бегать по кабинетам, ведь львиную долю ответов можно получить в режиме онлайн.

– На наших глазах формируется образ будущего. Большинство людей регулярно находятся во «ВКонтакте». И очень удобно, когда ты можешь на одной площадке, даже не заходя в поисковики, получить актуальную и проверенную информацию, – продолжает Светлана Патракова.

В Ленобласти уже можно записать ребёнка на кружок или в спортивную секцию через «ВКонтакте», а родители школьников не ждут родительских собраний – задают вопросы в адрес учебных заведений на их официальных страницах.

Если же человеку по какой-то причине важно получить ответ в официальной форме – у госпабликов есть и такая функция. Найдите на страничке кнопку «Сообщить о проблеме», после чего сможете направить запрос в организацию через Госуслуги. Получатели обязаны ответить вам по стандартам 59 федерального закона («О порядке рассмотрения обращений граждан РФ») в течение 30 дней.

Ответить за 5 часов

Впрочем, обычно людей интересует не ответ на официальном бланке, а именно оперативная реакция. А ещё лучше – скорейшее решение их проблем. Поэтому в регионе установлен единый стандарт: 5 часов на ответ со стороны администрации госпаблика. Будь то жалоба на свалку мусора во дворе или вопрос о сроках ремонта дорожного покрытия по соседству. За соблюдением сроков и корректным общением чиновников следят в Центре управления регионом (ЦУР).

– Все вопросы от граждан аккумулируются в системе «Инцидент менеджмент». Это автоматический мониторинг, где на каждое обращение назначается ответственная организация. После этого система сама следит за соблюдением установленных сроков, – говорит глава ЦУР Ленобласти Тимур Зайнуллин. – Со своей стороны, мы помогаем администраторам контролировать эти сроки и качество ответов, занимаемся обучением специалистов по ведению госпабликов.

Отдельное направление работы ЦУР – борьба с провокациями и фейками в соцсетях. Организация противопоставляет открытость государства участившимся информационным вбросам со стороны недругов России.

– В конечном счёте эта работа призвана сформировать сетевую культуру общения и бороться со схемами работы как мошенников, так и профессиональных провокаторов, которые нередко используют соцсети в своих целях. Не зря мы уделяем значительное внимание просветительским проектам, доносим до граждан только проверенную и актуальную информацию, – резюмирует Тимур Зайнуллин.

Быть интересными

Госпаблики – это система, которая постоянно совершенствуется. Перед нами один из самых доступных инструментов для диалога жителей с представителями органов власти. Однако прирост подписчиков объясняется не только продвинутым функционалом. Важно, чтобы людям было интересно читать новости этих групп, делиться важными материалами с друзьями. Фактически каждое такое сообщество становится небольшим средством массовой информации.

– Мы живём в мире интернета, где вчерашние новости уже никому не интересны. Важно, чтобы публикации были свежими, хорошо оформленными. Например, если на страничке детского сада выложить яркий фотоотчёт с детского праздника, то родители обязательно его прочтут, – отмечает Светлана Патракова. –  Всегда видно, когда в организации люди живут своим делом, вкладывают душу в работу – таких администраторов мы поддерживаем и поощряем.

Есть в этой отрасли и свои лидеры. Например, в группе «Социальная защита Ленинградской области» от комитета по социальной защите населения регулярно проходят прямые эфиры с ответами на вопросы пользователей, а дорожный комитет публикует остроумные ролики о жизни наших дорожников. Областной комздрав знакомит ленинградцев с лучшими медиками региона, а комитет по печати Ленобласти во «ВКонтакте» регулярно рассказывает о жизни районной прессы.

Впрочем, нет предела совершенству. В 2024 году от госпабликов 47 региона в правительстве ждут ещё более активной работы по информированию населения, а главное – оперативных и точных ответов на запросы каждого обратившегося.

Елизавета Князева